卓越服务的关键要素

 行业动态     |      2020-09-14 09:02:44

卓越服务的关键要素

要想把服务变成让消费者满意的产品,强化客户黏性,最终成为企业不可复制的竞争优势, 服务就不能仅是浮在表面的行为或口号,企业必须提供卓越服务。那么,什么是卓越服务?

卓越服务来自服务设计和服务文化这两大层面。

服务设计需要从两个方面考虑。

首先是对卓越服务原理的理解。不同行业、不同企业,在面对不同的客户时,要有不同的服务设计。在你的行业,如何定义卓越?一个高端制造业的卓越服务,跟一个文化产业的卓越服务,它们聚焦的点肯定是不同的。

其次是打造服务-利润链。很多企业都说自己提供免费服务,给消费者创造附加值。实际上,很多时候消费者愿意为服务买单,只要我们知道他的需求痛点,并据此设计和提供服务。

如果说卓越服务原理和服务-利润链是我们设计服务的起点,那么文化就是培育卓越服务的沃土。无论是国家文化、行业文化,还是企业文化,都会对服务产生影响。

比如,德国人认为好的服务,中国人不一定也认为好。酒店服务业认为自己的服务应该暖心,让消费者宾至如归,高端制造业则可能认为快速响应及时交付对客户更为重要。

在企业层面,员工有没有服务的意识和意愿?有没有服务的能力?有意愿,也有能力,在这样的企业文化下才可能提供卓越的服务。

服务有四个重要的特点,这给管理带来了很大的挑战。

第一,服务的生产和消费同时发生。这时候,在相同的时间和地点,我们该怎么管理好员工,又管理好顾客?我们需要员工有能力并愿意为顾客提供服务,同时也要管理好顾客的期望值,理解他要什么。

第二,服务无法存储,有供无需即消失。所以,我们对供需管理要慎重。供过于求,成本会高,供不应求,顾客会不满意。对服务业来说,供求关系的把控极为重要。

第三,服务是无形的。每个人对服务的感受是不一样的,我们该怎么去定义?当然,无形的服务允许我们发挥不同的创意,提供多样的服务解决方案。

最后,不同顾客对服务的需求是不同的。所以,在千人千面的情况下,我们怎么在运营流程和人员系统上两者兼顾,把控服务的质量和体验,实现服务质量的稳定性和一定的标准化?

鉴于服务作为产品具有的特点,卓越的服务具有哪些关键要素呢?

首先是服务提供,也就是我们在哪些特定的服务属性上具有竞争优势?所有航空公司的飞机都应是安全的,这是进入这个行业的基本门槛,乘客一般不会从安全角度来选择航班。

所以,航空公司要考虑的是,什么是我能提供而别的航空公司无法提供的,这就是具有独特竞争优势的地方。

其次是服务的商业模式。在提供服务的时候,我们的商业模式是什么?如何让服务本身产生价值和利润,而不只是作为给客户的附加值?

再则是员工管理系统。员工是不是具备提供卓越服务的条件,即意愿和能力?

最后是客户管理系统。如何管理客户和他们的期望值,同时挖掘客户的深层需求?

另外,如何培训客户,让他们知道什么是合理的,什么是应该的。
     卓越服务就是我们提供的服务超越客户期望一点点,并不是最大程度超出顾客期望。

      请尽情的感受传承给您带来的高品质服务拓展训练及企业团建活动